零售店面临严峻考验：如何防止顾客流失

当前零售店面对的主要问题是什么？毫无疑问，大家马上的感受是没人了，来客数减少是当前零售店面对的最主要问题。

看到的一组数据，过去五年，美国的百货店来客数减少了57%，日本便利店已经连续20多个月来客数负增长，过去五年时间，大卖场来客数减少了40%以上。由于来客数的持续减少，我们看到包括大润发、家乐福、沃尔玛在内的各大巨头企业的单店销售产出七年时间减少了四分之一到三分之一。

由于以往零售企业没有建立与顾客的链接，目前零售企业的痛点是无法知道到底减少了多少顾客，减少的是哪一部分顾客。但是现在需要零售企业思考的是，为什么减少了？减少的这一部分还能回来吗？面对这一问题怎么办？

为什么减少了？为什么顾客流失了，这是零售企业当前首先需要思考清楚的一个问题。

其实造成这一问题的主要原因是两个方面：

一是消费需求发生变化。传统门店定位不能满足变化了的消费需求，这是影响来客数减少的主要问题。

过去的20年，随着中国经济的快速发展，中国居民的可支配收入也在快速增长。20年的时间，中国经济总量增长了11倍，社会商品零售总额增长了13倍，居民可支配收入增长了7倍。特别是随着经济的发展、收入的增加，目前中国消费阶层衍生出一个特殊的消费阶层——中产阶级，数量已达到2—3个亿，有机构预计到2020年将会达到7个亿，这一群体目前已经成为重要的消费力量。

此外经济发展和消费收入在增加，但是从基尼系数反映的情况来看，中国社会的收入差距在逐步加大，苏宁金融研究院做的统计分析显示，头部20%的消费群体，其拥有的可支配收入是整体居民可支配收入的45%，几乎是其他80%消费群体的总和。在这种情况下，整体的中国消费市场形成了分层化的市场特点。也就是从总体上分析，中国消费市场不再是大众化的市场。

二是零售市场发生的显著变化。20年前零售店非常少，2003年商务部还专门搞了个“万村千乡市场工程”，政府财政给予适当的补贴，鼓励到农村开店发展。但到目前，包括在各级市场零售店已经极大丰富，目前的人均商业面积已经较20年以前翻了好多倍，并且当前的零售形式极大丰富，各种的线上模式、线下模式、各种的社群模式等新零售形式也在快速发展。并且零售店的快速发展，各种新零售形式的快速发展，有一个趋势是零售店在形成分工，也就是不同的零售店、不同的零售形式在服务不同的消费群体，目前并不是所有的零售店都能够吸引到所有的消费群体。

虽然外部环境已经发生很大变化，但是反观目前的传统零售店，对比20年以前基本没有发生变化。特别是大卖场、百货店最为突出。零售店必须要随着消费的变化不断变化，必须要随着市场环境的变化不断变化。消费需求发生了深刻变化，零售环境发生了深刻变化，如果零售不做出相应的变革调整，必然会导致顾客的流失，甚至是重点顾客的流失。对传统零售业态来讲，从看到的一些数字分析，目前流失的顾客主要是头部价值顾客，也就是中产阶层以及年轻消费群体。

流失的顾客还能回来吗？

从目前看，零售的顾客流失还将持续，因为目前消费市场的分层化在持续，新零售的创新发展期才刚刚开始，未来还将会有更多的新零售形式不断创新产生。此外不能仅仅是看顾客的流失，主要是分析在这种分层化的市场环境下零售的商业逻辑需要发生哪些变化。传统零售理念是针对大众化的零售理念，不是针对分层化的零售市场环境，传统的零售理念是想服务更多顾客，甚至是一些营销理念更多的是兼顾低端客户。传统零售理念是经营商品的思维，解决企业来客数流失的主要举措是从商品一端去想办法。

所以这些年很多企业从开发自有品牌想办法，去解决零售目前存在的问题。但是目前看这种思路可能会有问题。也有一些企业，盲目分析目前的需求变化，认为开辟所谓的进口食品就能满足需求的变化，很多开发的进口食品基本归于惨淡经营。因为现在导致来客数减少的主要问题并不完全是商品的问题。

当然这些年也有很多企业在门店的硬件调整上下功夫。想把门店重新创修的漂亮一点，能把流失的顾客再吸引回来。重新装修调整门店，可能会在短时间内对顾客产生一定的影响，但是这个新鲜期会很快过去。因为现在的主要问题并不是店漂亮与不漂亮的问题。

同时目前的到家模式、社群模式也在呈现蓬勃的发展态势。并且目前已经形成对更多消费群体的吸引。步步高对接京东到家，京东到家为步步高新抓取的会员与原步步高到店会员的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店与到家需求是两部分完全不同的人。目前看基于移动互联网社交模式的社群零售、拼团模式会有很大的市场发展空间，社群零售会较好地解决零售以往存在的购买信任问题。所以，这就是目前零售面对的现实。未来的零售将走向多元化的市场格局。零售店会越来越多、创新形式会越来越多。从一定角度讲顾客分流是基本趋势。

面对顾客流失怎么办？

面对这样的问题，不能从简单的传统商品思维去考虑从解决问题，也不能盲目的去调整门店希望能解决问题。

当前影响零售变革的主要因素：一是分层化的需求市场、二是零售市场结构发生的重大变化，三是移动互联网带来的重大影响。

移动互联网的发展实现了企业与顾客之间的实时连接关系，改变了长期以来的零售企业与顾客之间的失联关系。这种链接，可以把顾客由以往的是企业的外部因素，变成为企业的内部因素。所以，面对当前的问题，零售企业的变革调整需要从这三个方面去思考变革，也就是如何适应分层化的消费市场变化，如何适应零售市场的多元化发展，特别是如何抓住移动互联网带来的新的链接顾客的机遇。面对当前的环境，零售需要由以往的经营商品转移到经营顾客。仅仅从商品一端解决不了顾客流失的问题。所以面对当前的问题，零售需要实现彻底的理念转换。