产品和运营的持续创新，是互联网企业的生命线

这个剧变的时代，唯有产品和运营的持续创新，才是互联网企业的长久生存的方法。

一、创新不是从1 到N ，而是从0到1

当下，企业短兵相接地展开激烈的竞争。市场仿佛一块存量有限的大饼，当你不能勇猛地切得比别人更大时，你就开始落后，最后甚至出局。于是企业之间开始比拼速度，比拼执行，比拼谁能更快更好地复制和翻版新潮产品或商业模式。

纵然如此努力，大多数企业仍然逃不脱靠微薄利润度日乃至亏损被淘汰的命运。这就是“从1 到n ”的宿命。走在这条路上的企业厮杀在红海里，它们奉行的生存法则就是从竞争对手那里夺食，出路就是足够勇猛，以在惨烈的竞争中做到第一，这种只会死盯着“有”，而局限于此消彼长的零和游戏实在不怎么高明, 互联网时代推崇的是“从0 到1 ” ，或者说“从无到有”,从有到优的智慧。通过创新，创造新价值，让整个行业市场蛋糕变得更大。

从0 到1，或者说从无到有，意味着企业要善于创造和创新，通过技术专利、网络效应、规模经济、品牌等形成壁垒，从而实现质的垂直性层级跨越，由此开辟一个只属于自己的蓝海市场而成为这个市场的唯一，这样的垄断足可让企业安享丰厚的利润。即便对整个商业社会而言，这样的模式也开辟了非零和游戏的疆域，着眼创造新价值，把市场的饼做大，这才是最终商业社会的螺旋发展之道。

而与之相对，从1 到n 只是复制，创造不了新价值，甚至可能沦为遍地抄袭的山寨模式。从1 到n 复制量变水平，红海竞争是零和薄利。

创新的三种形式：

颠覆式创新一般都是小型创业公司做的事。小型创业公司之所以能够获得成功，就是它们正在做一些成熟企业认为不值得去做的事。尽管在技术、品牌、生产能力、管理经验、营销网络以及现金数量方面都具有优势，但大型企业对一些虽然可能代表市场方向，却不符合其赢利模式，甚至损害其赢利模式的项目上不决，进退维谷。这个时候，传统管理经验便成了大型企业依赖的路径，也正是这些成功的“经验”，当面对颠覆式创新者的时候，将瞬间崩溃。这就是我经常说的“欲想成功，必先自宫。

因此无论是做互联网产品，还是传统企业向互联网转型，能不能做得成，是看你能不能创新。而能不能创新，除了靠你的技能、阅历、领导力，当然还有运气，一个重要的元素，是什么价值观在影响你的大脑。面对强大的劲敌，你不敢狭路相逢勇者胜。看一个人是不是具备创新力，先看一点，是不是敢想敢干。

 二、企业运营的三层境界

现在一些传统行业受到互联网的冲击，所以非常希望了解互联网的运行规律。于是，互联网思维似乎成了灵丹妙药，成为先进生产力、先进文化的代表。

但想一想，在这样一个快速变化的时代，每个企业都可能成为传统企业。今天你觉得自己很先进，明天你一觉醒来就发现自己落后了。比如，马云花了多年时间建立了支付宝，看起来牢不可破，腾讯发起的微信就对支付宝的统治地位形成了强烈的冲击。连马云都在焦虑，互联网圈子里其他人能不焦虑吗？面临互联网挑战的传统企业能不焦虑吗？

从1 跨越到n ,水平进步很容易想象，因为我们已经知道了它是什么样。从0 到1 的进步，是垂直进步，意思是要探索新的道路― 从0 到1 的进步。垂直进步较难想象，人们需要尝试从未做过的事，垂直或深入进步创新，水平或广泛进步复制。黑天鹅一旦出现，众多企业就可能成为一只火鸡.。

 三、互联网运营就是社会化口碑为王

和用户互动来做好产品，靠用户的口碑来做传播和营销，把用户当朋友”是互联网最核心思维模式。

互联网信息是去中心化的传播，社会化媒体的每个普通人都是信息节点，都有可能成为意见领袖。

一个企业想拥有好口碑，好产品就是口碑的发动机，是所有基础的基础。产品品质是1，品牌营销都是它身后的0，没有前者全无意义。

好口碑需要让更多的人更快地知道，因此需要善用社会化媒体，社会化媒体是口碑传播中的加速器。

社交网络的建立是基于人与人之间的信任关系，信息的流动是信任的传递。企业建立的用户关系信任度越高，口碑传播越广。

从传统来看，我们经常看到的企业和用户之间的关系，要么是企业“给用户下跪”，仿佛说用户是上帝，是爷爷是奶奶，只要用户肯掏钱买我的东西，怎样都好！要么是企业高高在上“让用户下跪”，仿佛说“我们的产品最好，不喜欢就滚！”无论以上哪种方式，都是弱用户关系，都难以让用户对品牌和产品发自内心地热爱。

传统市场和企业以前是竞品思维，互联网是产品思维；.以前是劈开脑海，现在是潜入大脑。

竞品思维在前期分析可以使用，但在做产品过程中是很忌讳的，变成只关注对手而不是用户。互联网思维讲的“专注、极致、口碑、快”就是产品思维，关注的是产品所创造的价值，把产品做到极致，劈开脑海的典型做法。

劈开脑海做品牌，做得最极端的例子，是做保健品的方式，试图洗脑式教育用户，长期狠砸广告。在见不着产品影子在哪的时候，就不断“教育”你，说它怎么样对你多好。

潜入用户大脑做品牌，不是广告式的，而是口碑渗透式，在用户使用过程中不断做产品和服务创新。

每个人都有调性，每个品牌都有自己的调性。在互联网上，用户对品牌的真实感很在意。
很多品牌在传播上不着调，讲“我是谁”时不敢讲真话，整天拿一些高大上的词来概括自己。

以前是媒介为王，现在是内容为王。传统营销是用广告去轰炸用户，洗脑式地让用户接受产品理念。

你的产品不能形成用户强烈的认知和感知,这种广告营销就是假的，是无效的。

 四、用户忠诚度OR产品知名度

互联网时代是先做忠诚度再做知名度, 还是先做知名度，在做忠诚度？

通常来说，传统行业的品牌路径是，先砸知名度，再做美誉度，最后是维护忠诚度。

互联网企业由于产品即品牌，所以通常是先做美誉度，然后再做知名度。在强调工具化价值的互联网产品中，忠诚度基本很难建立。

进入品牌时代，品牌是企业的品牌，而今天，我们应该建立的是用户的品牌，就是让用户参与进来，用户参与感的顶点就是“成为明星”。

所以很多创意人员说起产品理念头头是道，但是连自己营销的产品的重要参数都一知半解。

我们的用户从来没有像今天这样聪明，因为一句精美的广告词就购买产品的时代一去不复返。每个用户都是专家，甚至比我们还了解竞品特点。

所以，互联网运营的要求是对产品和技术的了解要不亚于工程师，因为你只有自己明白后，才能将技术语言翻译成“人话”讲给用户听，也能从这个过程中挖掘到真正对用户有价值的特点。设计师也只有在了解最细节的产品特点时，才能将卖点最好地转化为设计语言。

你一旦开始着手改善产品体验用户体验，那就意味着创新的开始。

五、互联网产品与运营的关系

好产品自己会说话，产品给力，才能不断积累起品牌势能，外部平台合作是功率放大器，是给势能转化为市场动能时提供加速。如果势能本身不够，那样无论选什么样的平台，做怎样的营销，即便合作伙伴愿意支持，恐怕也难有让人满意的结果。

所以我们说，产品和运营的关系，是1和0的关系。你的包装，你的海报，你的营销，你的推广，都是跟在产品这个“1”后面的“0”。如果没有好产品，一切都会变得没有意义。而如果产品给力，哪怕运营做得差一点，也不会太难看。

所以，找最好的人，要给他做他喜欢和擅长的事情。千万不要去管太严，一管就“死”了。工程师很讨厌跟规章制度打交道，作汇报他都很烦，大家不要管他，让用户去管他。他做好了一个产品，用户表扬他，这个大神多牛逼。他做不好了，用户骂他，他自己赶紧去改。

今天，你必须得承认一个事实，传统的PC （个人电脑）互联网已经成为过去完成时，甚至今天以手机为核心的移动互联网也未必代表了未来。在这样的新互联时代，怎样才能把原来的用户群成功地转移到新的竞争战场？更重要的是，怎样才能在新的战场上理解新的游戏规则，甚至建立游戏规则？

具体而言，你是不是还像以前那样，搞出八大亮点、十大功能，然后重金投入软文、广告进行地毯式轰炸？你是不是还像以前一样，做出来一款产品说不上哪儿好，也说不上哪儿不好，然后差不多就供货了… … 如此等等，还有很多。问题是，你是不是感觉哪儿出了问题，但是好像又看不出来哪里有问题。是啊，按照传统的经验来判断，哪里都没有错，但是你可能没感觉到，这个时代在发生变化。这个时代是互联网的时代，你需要互联网思维，当然不是那种越来越成为玄学的互联网思维，而是一种回归常识的互联网思维。

今天的微软如果还拿以前几年磨一剑的思路做软件，而不是用运营创新的思路，就是缘木求鱼，等于没有遵循互联网产品的规则，那么产品自然不会成功。所以微软最后明白不能再用自己原来的文化来做，于是它找来了雅虎的人。微软一定要遵循互联网的规则，否则，即使它原来拥有强有力的操作系统的技术，也打不过谷歌。

怎样才能找到用户的需要？我经常说，一线的客服、运营员工才是创新的动力。只有不断地接触用户，不放过每一个小抱怨，才能找到真正的点。

企业最容易犯的错误，就是轻视用户的困扰，一撇嘴，说“这就一小破事儿”。对企业来说是小破事儿，但对用户来说就是天大的事儿。这种所谓破事儿不解决，积累多了，企业就会自以为是、蔑视用户的产品，用户就会一边用一边骂，一边期盼替代品。

六、标准服务和非标准化服务

谁会喜欢格式化的笑容？

对面服务的感觉好不好，真诚最重要。

传统的客户服务，都会通过培训教会员工一套复杂的标准答案。在许多互联网公司的客服体系里面，不仅仅有标准答案，还要要求客服能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于“说人话”。

因为我们服务面对的是人，如果我们通过标准答案把客服员工培训成机器，让机器去和人对话，那用户怎么能满意呢？

在很多公司里，客服部门基本上和公司的开发等业务部门没有直线对接，通过客服工作收集上来的用户反馈，往往也是定期汇总一份报表，发送给相关的业务部门就完了。互联网企业多数是把客服部门和研发团队放在一起办公。如果某个问题成为高频产品问题，客服主管马上就可以快速找到相关产品的负责人，直接解决问题。

用制度规范出来的“服务”，是假的，用人文环境塑造出来的服务，是真的。

让员工爽就好，不要追求什么条条框框，也不要生搬硬套。，听听他们到底想怎么爽，怎么给予他们参与感、成就感，怎么给予他们足够的激励。无外乎就是爽，员工爽，他就会自我燃烧。

在客服组团队找人上，要求“又红又专”，我们只找那些有经验并且有创业精神的人。另外，给团队成员足够好的回报、足够的利益分享。你给够了钱，同时你把他们都推到台前去，让他们都当团队明星，给用户去服务，不是挺好的事情吗？

七、社会化媒体是互联网运营的主战场

有的公司做社会化媒体的时候，很喜欢找外包，由外包公司去帮你代运营；或者抱着试试的态度，从传统的营销部门中找一两个人去试一下。其实这样的方式，没有温度感，很难做透做好。

找什么人来做社会化媒体，传统企业都会找营销策划人员来做，互联网是做社会化媒体，做内容运营。因此社会化媒体营销人的第一要求，不是做营销策划，而是做产品经理。

我们强调用产品经理思维做营销。而新媒体和传统媒体营销最大的不同是，营销不再是单向的灌输，用户和企业之间的信息对称，交互随时随地都在发生。这个时候，作为新媒体的运营人员，如果你不懂产品，就很难把产品的特点和用户讲清楚。

传统的企业里，客服的地位往往都不怎么高。虽然很多企业领导嘴上都会说客服很重要，但是实际上，客服的薪水最低，办公环境投入最少。而且，往往客户服务部门都会被当作一个企业的成本中心。很多企业把客户服务当作企业和用户之间的防火墙，认为客服的最大价值就是在前端挨骂。很多用户在联系客服多次之后总是愤怒地说：“你们除了会说对不起，还会什么？”

润物细无声，建立起产品，用户全生命周期的运营服务滴灌系统,，收获自己的长尾红利。

这个剧变的时代，会给大企业以恐惧感, 给小公司以希望。对互联网外的传统企业来说，恐惧感一点都不比从事互联网的小 。