个人思考丨心理学专业知识在用户研究中的一些应用

心理学是研究心理现象的科学，这一定义突出了其科学性的地位，也表明所有的结论来源都应该有其追根溯源性。本文将结合自身经历，谈谈心理学在用户研究工作中的应用。观点仅供参考。

随着互联网行业的高速发展，越来越多的人渴望加入互联网从事相关工作，这其中尤其以产品经理、运营、设计类（交互设计，视觉设计，用户研究等）方面的岗位最为火热，相对来说进入的门槛没有技术岗那么高。据脉脉的数据统计，今年设计岗位与简历投递的比例是142：1，竞争程度可想而知。

而作为心理学专业的同学，更多的是从事用户研究的岗位。在拉勾这类互联网求职网站上可以看到，用户研究的岗位JD描述中，一般都会要求专业心理学、社会学等。那么作为学习心理学的同学，应该怎样发挥自己的专业优势，运用到用户研究工作中来呢？我将从原理知识和研究方法两方面予以展开。

从认知心理学的角度来看，人的感觉中，80%左右是视觉，比例是最高的，任何产品呈现在我们面前的时候，我们必定是先通过眼睛看到它，在脑海里形成整体的印象，进而再观察细节，这一过程对用户形成整体的满意度具有十分重要的影响。其次，颜色也对人的感觉具有重要的影响，红色给人温暖的感觉，蓝色给人镇定的感觉，绿色让人有安全感，这在心理学上叫做联觉效应，所以一般杀毒软件会采用蓝色、绿色等作为产品的颜色。比如下图中的360安全卫士以及某手机管家，产品主体采用绿色的色调，既突出了产品安全的定位，同时绿色给人以环保、安全的感觉。

在人的记忆方面，心理学家米勒通过研究发现，人的短时记忆容量通常为7±2个组块，所以平时我们所使用的验证码一般采取4位、6位的比较多，方便用户看一眼就记住。比如下图是日常最常见的六位数字验证码的形式。此外，验证码也会采取字母的形式，长度也是4位居多，一般也不会超过6位。这里也有个小建议，大家平时在写简历的时候，标注手机号码可以采用3-4-4的形式，将原本的11位数字拆解成三个组块的形式，每个组块不超过4位数字，这样方便看得人记住，需要联系你的时候也能够快速准确的拨出号码。

对人的注意的研究，心理学中通常是通过眼动研究的形式，观察人的注意集中区域。对人的注意的眼动研究发现，人的注意活动区域最集中的是屏幕的最上方，其次是屏幕的左侧，整体轨迹呈F形状。因此搜索引擎将搜索框放在页面的正上方，因为用户在使用搜索引擎的时候，是希望能够快速寻找到所需要的信息，因此将搜索框置于人的注意力最集中的区域也就在情理之中了。如下图的百度、搜狗搜索界面。

对于淘宝、京东这类电商网站来说，除了搜索框以外，还有左侧的商品分类栏。分别置于人眼注意力最集中的页面上方和页面左侧。

在人的知觉组织原则中，格式塔原理也是重要的应用，格式塔原理包括图形与背景、接近、相似、闭合、连续、简单等原则。根据格式塔原理，人倾向于将相似的东西归为同类，因此在信息架构中，对信息的组织分类是非常重要的，方便用户查找；在页面设计方面，同类的东西需要用相同的元素（颜色，字体，字号等），违背这一原则势必让人觉得页面十分混乱。

以下图的招商银行的页面为例，在一级导航栏中，包括主页、个人业务、公司业务、信用卡等，使用的是相同颜色、大小的文字，个人业务下的二级导航也是同理，同时由于处于二级导航栏，字体比一级导航栏小，凸显出层次感。对于整个页面来说，也需要遵循整体性、统一性的原则，一般来说页面元素不应该超过3种，否则视觉效果会显得很混乱。

研究方法的运用，能保证我们得到有效的数据和结论，心理学的研究通常包括访谈法、观察法和实验法。访谈法包括开放式访谈和封闭式访谈，是属于质性研究方法的范畴，也是用户研究中最常使用的方法之一。观察法强调在自然的场景中进行观察，曾经有用研的前辈教导过我，观察最重要的是去到现场，还原现场进行深入的观察，因此作为用研人员来说，洞察力是非常重要的，要在平时的工作和生活中有意识的培养。

另外，在可用性测试中，重点需要观察的是用户在使用产品时的动作、表情等，个人的观察，所能得到的结果也会有所差别，这也是可用性测试的难点之处。虽然在可用性测试的过程中可以对用户的完成率、错误率、完成时间等进行量化的统计，但往往是用户在使用产品的过程中所表现出来的神情、动作和行为表现能揭示更多有效的信息，用户不会主动承认自己是一个失败者，所说的也不一定是准确的，在这种情况，会不会观察，就显得十分重要了。我们曾经在测试中就发现，即使明明体验不好，但习惯性地还是给你的产品打高分，在这种情况下，就不能一味的盲信数据的结果。

实验法相对观察法来说更加严格，强调通过严格的设计，尽可能控制无关变量的影响，保证得到最科学可靠的结果。体现在A/B测试中，就是要比较关键因素，除去对比的两个不同的关键因素之外，两种设计方案必须在其他方面保持一致，否则就很难说明到底是什么因素引起的结果不同。以下面的图片为例，就很难说明两种不同的按钮设计究竟哪种效果更好，因为除了按钮设计以外，两种方案的背景、人物都有不同之处，这在实验法中就是额外变量太多的表现，势必对实验结果造成影响。

（图片来源于网络）

在实验法的过程中，实验的顺序也会对实验结果造成影响。实验法中的被试内重复测量设计是指每个或每组被试接受所有自变量水平的实验处理的真实验设计，是比较理想的实验设计方法。在可用性测试的过程中，为了平衡顺序误差的影响，一般尽量采用ABBA的设计形式，起到平衡顺序的作用，这也是在可用性测试中需要注意的地方。

最后是统计和测量方面的一些应用，统计主要解决如何取样以及具体的统计分析方法。在抽样的过程中，样本的大小应该视具体的研究目的而定，比如在可用性测试的过程中，一般抽取7名左右的用户；另一个需要注意的问题是样本要具有代表性。具体到统计分析方法上，心理学当中一般运用较多的是SPSS统计分析工具，涉及主要的描述性统计、方差分析、相关分析、交叉分析、因子分析和聚类分析等，描述性统计在数据分析中是最基本，也是运用最多的，主要包括平均数、百分比、增长率等，用于说明一般性的问题。因子分析探讨的是哪些因素对结果起作用以及各自的重要程度如何，聚类分析则可以运用到用户画像中来，通过对某一类用户在相同特征的聚类，得到的画像即可用作这一类用户的代表。

测量研究的问题主要是信度、效度、区分度三方面的问题。在用户研究工作中，问卷测量的方法也是被应用比较广泛的，但如何编制和设计问卷，还是有很多讲究的，心理测量学为我们提供了基本的思路，问卷的信度、效度和区分度是在编制过程中需要注意的。

总之，用户研究工作的特殊性和科学性，要求既要有扎实的理论功底，还要具备实际的实施方法。因此，一方面平时学习心理学专业的知识，做好知识的储备；另一方面，对于立志想从事用户研究的同学来说，进行相关实习也是很有必要的。唯有在实践中，才能更多的理解所学的知识，也能够更好的将所学的心理学知识与用户研究工作结合起来。

最后借采铜老师的话与大家共勉：一个合格的心理学专业毕业生的核心竞争力，就是掌握了对人的（任何可能的）行为和态度进行实证研究的方法体系。